strategia
Customer Experience to zbiór wszystkich doświadczeń klienta z daną marką, które wpływają na sposób jej postrzegania przez konsumentów. Elementy, które decydują o kształcie relacji klient – sklep, to m.in.: cena, obsługa w trakcie i po sprzedaży, łatwość kontaktu i indywidualne podejście do klienta. Suma wszystkich odczuć klienta związanych z powyższymi elementami, wpływa na ich stosunek do marki jako całości. Sklep internetowy tworzy wizytówkę Twojej marki. Jak wiadomo dobre pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz.
Ważnym budulcem Customer Experience jest relacja dwóch obszarów percepcji klienta – obszaru poznawczego i obszaru behawioralnego. Obszar poznawczy tworzą fakty, takie jak: cena, czy dostępność produktu. Aspekt behawioralny to emocje, które rodzą się w kliencie, zaraz po jego pierwszym kontakcie z marką. Aby można było mówić o budowaniu doświadczenia klientów, obydwa obszary – poznawczy i behawioralny – muszą ze sobą współgrać. I tak, aby wywołać w kliencie pozytywną ocenę, fakty muszą żyć w symbiozie ze sferą behawioralną.
O czym nie wolno pod żadnym pozorem zapomnieć, tworząc grunt pozytywnego doświadczenia klienta z marką? Od zrozumienia rzecz jasna. Aby wszystkie podjęte trudy tworzenia Customer Experience przyniosły efekty, należy wejść w umysł klienta i zrozumieć jego potrzeby, oczekiwania, po prostu wejść w jego położenie. Pomogą w tym pytania: jak mój klient chciałby zostać obsłużony, na co zwraca szczególną uwagę, podczas kontaktu z moją marką?
Do zamówienia dodaj symboliczny drobiazg, który wywoła uśmiech na twarzy Twojego klienta
Aby zbudować pozytywne doświadczenie w swoim e-sklepie musisz wiedzieć, że w tworzeniu Customer Experience cena nie stanowi najważniejszego kryterium . Ważnym jest tutaj otoczenie i idea zbudowana wokół marki. Za pomocą jakich narzędzi można tę ideę zbudować?
Każdy z nas lubi dostawać prezenty. Twój klient także, zapamiętaj to. Zgodnie z tą zasadą, do każdego zamówienia warto dodać kupon rabatowy, możliwy do wykorzystania przy kolejnych zakupach. Nie dość, że klient obdarzy Twoją markę sympatią, to jeszcze powróci do Ciebie, aby przy kolejnych zakupach móc skorzystać z promocji. Przed opracowaniem takiej formy promocji warto wiedzieć, że klienci chętniej korzystają z bonów kwotowych, aniżeli ze zniżek procentowych.
Szybka i solidna dostawa nie wystarczy, aby zyskać maksymalny wskaźnik zadowolenia klienta. Oprócz tego ważne jest zaspokojenie jego zmysłów estetycznych. I tak warto zadbać o sposób prezentacji wysłanego towaru. Designerskie opakowanie, które zabezpieczy produkt i w dodatku spełni wizualne potrzeby klienta, to skarb.
Nic tak nie łączy ludzi jak wspólne zainteresowania i wspólny wróg, ale to tak na marginesie. Twój potencjalny klient widząc, że podzielasz jego pasje, poczuje, że może na Ciebie liczyć. W ofercie Twojego sklepu znajdzie on zrozumienie, a w Twojej marce wiernego „przyjaciela”.
Jak wspomnieliśmy wcześniej, każdy z nas lubi dostawać prezenty. Oprócz kuponów promocyjnych, warto w inny sposób rozpieścić naszego klienta. Do przesyłki dodaj symboliczny drobiazg, który wywoła uśmiech na twarzy odbiorcy. Sprzedajesz perfumy? Dodaj do zamówienia próbki nowych zapachów, które pojawiły się w Twoim sklepie. Klient otwierając przesyłkę, będzie mile zaskoczony. Robiąc klientów miłą niespodziankę zwiększasz szansę na to, iż w przyszłości zdecyduje się na ponowny zakup w Twoim sklepie online. Dodatkową atrakcją będzie spersonalizowanie zamówienia, w postaci imiennego liściku, np. z życzeniami przyjemnego korzystania z produktu. Dopieszczenie klienta w każdym calu.
Po zakupie nie zapominaj o swoim kliencie. Jeżeli Ty będziesz o nim pamiętać, zaufaj, klient zapamięta również Ciebie. Skutecznym rozwiązaniem, które sprawdzi się w 100%, będzie tu automatyczna wysyłka maila z podziękowaniem i zapewnieniem o dokonaniu dobrego wyboru produktu. Tego typu działanie posprzedażowe zbuduje ścieżkę między Twoją firmą a klientem, po której chętnie powróci on do Twojego sklepu.
Jeżeli chcesz stworzyć długotrwałą relację z swoimi klientami, pozwól zbudować im pozytywne doświadczenie z Twoją marką! Wejdź w buty Twoich odbiorców i stań się ich przyjacielem!
